Die Service-Hotlines der Hersteller im Test

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Hotline-Test - ein Jahr danach. Im Februar 2012 stellte video die Hotlines der Heimelektronik auf die Probe. Der fingierte Kunde Rupert Heering hatte auf allen Hotline-Wegen um Rat gefragt. Nun folgt ihm Klaus Zierer nach. Er meldete sich bei denselben Hotlines, um zu überprüfen, was sich innerhalb eines Jahres verändert hat. Immerhin hatten die Hersteller ja Besserung gelobt.

Ob die Ankündigungen reine Lippenbekenntnisse waren oder nicht, erfahren Sie hier. Schon hier sei verraten: Es ging so einiges schief. Und wie im vergangenen Jahr wollten wir die Gründe wissen. Wie schlüssig die abgegebenen Begründungen der Hersteller wirken, können Sie anhand der eingeholten Statements selbst beurteilen.

Zudem liefern wir Ihnen für ein möglichst ausgewogenes Gesamtbild auch die Fragen, die Herr Zierer gestellt hat. Diese erreichten die Hotlines auf allen angebotenen Kommunikationswegen: per Telefon, E-Mail und Chat.

Ein kurzer Rückblick

Der letztjährige Check zeichnete ein eher düsteres Bild. Von wenigen Highlights abgesehen, erlaubten sich die Hersteller unerfreuliche Eskapaden. Glatte Falschauskünfte sowie sehr vage Angaben gab es zuhauf. Sogar sehr unfreundliche Reaktionen hatte Herr Heering hinzunehmen.

Dabei schwankten überraschenderweise die Ergebnisse zwischen den Kommunikationswegen: Was der Mann am Telefon nicht wusste, hatte die Frau im Chat parat. Panasonic war damals der einzige Hersteller, der ein durchweg gutes Ergebnis ablieferte.

Schon die Kontaktaufnahme gestaltete sich bei einigen Firmen umständlich. Bei Epson etwa war man gezwungen, Falschangaben zu machen, um überhaupt mit der Hotline kommunizieren zu können. Der zuständige Mitarbeiter wollte dies nach dem video-Interview bald ändern. Doch Fehlanzeige: Inzwischen bestreitet Epson lieber alles und spricht von einer "nicht klaren und eindeutigen Wortwahl".

Hotline als Kostenfalle?

Geändert haben sich seit dem damaligen Check die Gesetzesvorgaben für die Hotline-Kosten. Einst durften die Hersteller ihre Anrufer in Warteschlangen einreihen, während der Einheitenzähler munter vor sich hin tickerte. Seit dem 1. September vergangenen Jahres ist das anders. Den Hotlines wurde hier ein Riegel vorgeschoben - angeblich.

Die Grünen-Fraktion im Bundestag bemängelte unlängst erneut hohe Hotline-Kosten. Bei einer stichprobenartigen Untersuchung von 50 Firmen stellte sich heraus, dass bei den viel zu langen Wartezeiten auch noch kräftig abkassiert wird. So fielen beim Internet-Mail-Dienst GMX neun Euro bei einer siebenminütigen Warteschleife an. Bei anderen Firmen zahlt man weniger. Dennoch: "Der Schaden für die Verbraucher dürfte in die Millionen gehen", stellten die Grünen-Abgeordneten Bärbel Höhn und Nicole Maisch erbost fest.

Wie ist das trotz der Gesetzesneuregelung möglich? Der Trick liegt in den "nachgelagerten" Warteschleifen. Die ersten zwei Warteminuten sind stets kostenfrei. Dies gilt sogar, wenn man vom Handy aus anruft. Wird man jedoch von einem Mitarbeiter oder von einer automatisierten Weitervermittlung begrüßt und mit seiner Frage in einer zweiten Warteschleife geparkt, muss man bereits wieder blechen.

Das hat sich seit dem 1. Juni geändert. Warteschleifen dürfen seitdem nichts mehr kosten. Und die Hotline muss sogar darüber informieren, wie lange man jeweils zu warten hat.

Hotline-Kosten: Warteschleifen ab Juni kostenlos

Verstößt ein Unternehmen gegen die neuen Regelungen, muss der Verbraucher für das gesamte Gespräch nichts bezahlen. Außerdem überprüft die Bundesnetzagentur regelwidriges Verhalten und kann es mit einem Bußgeld ahnden.

Unser Test fand natürlich schon vor der Neuregelung statt. Herr Zierer zahlte den gecheckten Partnern der Unterhaltungselektronik beim Warten oder während der Bearbeitung seiner Frage in den meisten Fällen 14 Cent pro Minute. Nach Einschätzung von video verlangen die Hotlines damit eine durchaus angemessene Vergütung. Lediglich Kathrein schlug mit 49 Cent zu Buche. Als kostenlose Hotlines präsentierten sich in diesem Jahr Yamaha, Toshiba, Sony und Optoma, wobei Toshiba sogar an Sonn- und Feiertagen zu Diensten steht.

Erreichbarkeit der Hotlines

Eigentlich ist es unverständlich, dass nach wie vor überraschende und unnötige Kontakthürden den Weg zu den Hotlines kennzeichnen:

• Epson fragt, wie bereits erwähnt, immer noch auch für die Heimkino-Beamer Details ab, die zu den Datenprojektoren gehören. Man will wissen, welcher Computer angeschlossen und welches Betriebssystem im Einsatz ist. Anschließend wird die verwendete Buchse am Beamer abgefragt - der HDMI-Eingang und dessen Funkvariante bleiben allerdings ausgespart. Wer clever ist, macht hier Falschangaben, sonst schafft man es nicht bis zum Hotline-Kontakt.
• Samsung hat sein Versprechen, Rückfragen auf eingegangene Antworten zu vereinfachen, ebenfalls nicht gehalten. Man kann nicht, wie gewohnt, die Antwortfunktion des Mailprogramms verwenden. Stattdessen muss man erneut auf die Samsung-Homepage wechseln, die vielen persönlichen Daten eingeben und darf zu guter Letzt nicht vergessen, seine Bearbeitungsnummer anzugeben. Sonst kann der "Agent" die Historie des Gesprächs nicht nachverfolgen und keine passende Antwort geben.
• Philips verzichtete erfreulicherweise darauf, unnötige Angaben wie Adressen oder andere persönliche Daten abzufragen. Das verkürzt den Ablauf erheblich. Beim Chat gab's allerdings Probleme: Die erste Kontaktaufnahme klappte zunächst reibungslos. Dann jedoch wurde Herr Zierer aus der Leitung geworfen. Ab da waren fast vier Tage lang alle weiteren Kontaktversuche vergebens.
• Toshiba schaffte es, Herrn Zierer mit der Startseite der Homepage zu verwirren. Für jede einzelne Produktgruppe gibt es hier die Abteilungen Support sowie Alle Produkte Kundensupport. Keine der beiden passt jedoch, da unter Kundensupport die E-Mail-Adresse fehlt. Den Joker ziehen am Ende jene, die den separaten Menüpunkt Kontakt ganz oben auf der Homepage entdecken. video ist der Ansicht, dass eine Zusammenführung dieser Menüpunkte sinnvoll wäre. Zudem sollte Toshiba auch die Blu-ray-Technik für sich entdecken - Auskünfte gibt es laut Homepage nur über DVD-Spieler. Auch die Bereitschaft, schnell zu antworten, könnte deutlich höher ausfallen: Eine E-Mail-Rückfrage von Herrn Zierer wurde erst einen Monat später beantwortet.
• Kathrein macht seinen Kunden die Kontaktaufnahme besonders schwer. Für den E-Mail-Verkehr soll man nicht nur die persönlichen Daten angeben, sondern auch, wo und wann genau man das Gerät gekauft hat. Herr Zierer gab einfach Fragezeichen ein, das funktionierte kurioserweise ebenfalls. Telefonisch war Kathrein überhaupt nicht zu erreichen. Nach der Angabe zu den Kosten des Anrufs brach die Verbindung jedes Mal ohne weiteren Kommentar ab. Herr Zierer rief nach drei Versuchstagen die im Impressum der Homepage erwähnte Zentralnummer an. Hier wurde er schießlich zur Hotline weitergeleitet - und erhielt ganz ohne Kostenaufwand seine Auskünfte.
• Humax hat ein Lob verdient. Während im vergangenen Jahr der Telefon- und der E-Mail-Kontakt Probleme aufwiesen, lief beim diesjährigen Check alles erwartungsgemäß. Nur die vielen Vorabangaben könnten ähnlich wie bei Kathrein reduziert werden. Auch hier konnte Herr Zierer übrigens Fragezeichen als komfortablen Ersatz verwenden.
• Yamahas Homepage ließ über mehrere Tage hinweg den Aufruf der kompletten Support-Seite nicht zu. Um an eine Telefonnummer zu gelangen, durchstöberte Herr Zierer die glücklicherweise zugänglichen Garantiebestimmungen. In der Zentrale hieß es, das Homepage-Problem sei nicht bekannt, doch man werde sich darum kümmern. Tatsächlich war der Fehler nach wenigen Tagen behoben. Als unbefriedigend empfand Herr Zierer dagegen die Sprechzeiten der Telefon-Hotline von gerade mal 14:00 bis 16:30 Uhr.

Auf Überraschungen darf man also stets gefasst sein. Immerhin sind auch einige positive dabei. So fiel auf, dass sich die Wartezeiten deutlich verringert haben. Bei Anrufen meldeten sich die Berater oft ohne vorherige Warteschleife und nahezu augenblicklich. Hier macht sich unter Umständen die neue Gesetzgebung bemerkbar.

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Auch die jeweils erste E-Mail-Antwort erreichte Herrn Zierer beeindruckend prompt. Meistens lag sie schon am gleichen Tag im Mail-Postfach, wenn nicht, dann innerhalb der zwei darauffolgenden. Lediglich Panasonic benötigte sechs Werktage. Der Hersteller bat jedoch ausdrücklich um Entschuldigung.

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Die Fragen an die Hotlines

En detail: Das wollte Herr Zierer von den Firmen wissen.

Fernseher

• Panasonic: Panasonic-Fernseher beherrschen die Timeshift-Funktion. Sie ist aber erst nutzbar, wenn im Menü permanente Aufnahme aktiviert ist. Weiß das die Hotline?
• Philips: Bei Philips-Fernsehern soll man für jeden AV-Eingang eigene Bildwerte festlegen können. Das klappt allerdings nur, wenn man unterschiedliche Presets aussucht. Das war Herrn Zierer nicht klar.
• Toshiba: Der 55ZL2 war das erste Ultra-HD-Gerät. Kann man ihm 4K-Filme oder -Fotos zuspielen, um maximale Bildqualität zu erreichen? Die richtige Antwort: 4K-Fotos vom USB-Stick haben Zugang.
• Sony: Der Programmführer aktueller Sony-Fernseher zeigt einen störenden Fehler: Die Genresuche dauert zu lange. "Ist das ein Gerätefehler?", fragte Herr Zierer.
• Samsung: Eine einfache Frage war laut einer Forendiskussion falsch von Samsung beantwortet worden: "Ist es normal, dass der SI-Programmführer von Samsung-TVs nach dem Einschalten nur lückenhaft Daten enthält?" Herr Zierer stellte die Frage erneut.

Set-Top-Boxen

• Kathrein und Humax: Eine naheliegende Frage, die an jüngste Entwicklungen anlehnt: Beherrschen die neueren Modelle von Kathrein und Humax den Empfang von UHD- und 3D-Fernsehen? Die Hotlines zeigten sich bei der an sich leichten Antwort nicht unbedingt sattelfest. 

Beamer

• Epson: Epson-Beamer neueren Datums beherrschen die drahtlose HDMI-Verbindung. Eine tolle Sache. Wechselt jedoch die Bildauflösung, dauert der Drahtlos-Handshake länger als per Kabel. Das stört, wenn eine Set-Top-Box andockt und man durch die Programme zappt. Ist sich die Hotline über den Zusammenhang zwischen Bildauflösung und Zeitverzögerung im Klaren?
• Optoma: Herr Zierer stellte genau dieselbe Frage wie Herr Heering im letzten Jahr. Es ging um die 24p-Wiedergabe im 3D-Modus, die der HD 83 nicht beherrscht. Hat die Hotline hinzugelernt? Erneut kam sie ins Schwitzen.

Blu-ray-Player

• Yamaha: Die analogen Audio-Ausgänge des BD-A1020 funktionieren nicht immer, sondern erst, wenn die HDMI-Ausgänge deaktiviert sind. Herrn Zierer gelang es daher nicht, den Player mit der Stereoanlage zu verbinden.

Die Antworten

Auch in der Kür der Hotlines, nämlich der Qualität der Hilfe, ergab sich ein äußerst gemischtes Bild. Falschaussagen und Unsicherheiten waren an der Tagesordnung. Das darf angesichts der zum Teil sogar leichten Fragen nicht passieren. Etwas irritierend wirkte dabei, dass Herr Zierer je nach Kontaktweg und Ansprechpartner mal mehr, mal weniger richtige Antworten erhielt. Das deutet darauf hin, dass die Hersteller gesteigerten Wert auf durchgängige Schulungen legen sowie deren Wirkung besser kontrollieren sollten.

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Wie reagierten die Hotlines im Detail, und konnten sie korrekte Hinweise geben?

• Epson hatte Schwierigkeiten mit dem zugegebenermaßen etwas kniffligen Sachverhalt, die Set-Top-Box auf feste Bildauflösung zu eichen, um den beim Beamer bemängelten langsamen Bildaufbau während des Zappens zu beschleunigen. Störend war dabei vor allem, dass die Ansprechpartner unsicher wirkten, keine Analyselogik zeigten und Verlegenheitsantworten gaben. Im Chat herrschte zweimal minutenlange Funkstille, bis Herr Zierer erneut nachhakte. Ein am Telefon versprochener Rückruf zur noch offenen Frage erfolgte nicht.
• Humax konnte punkten: 4K-Empfang beherrscht derzeit keine Set-Top-Box auf dem Markt, 3D hingegen jede. Die schnörkellose, präzise Antwort gab es per E-Mail sowie per Telefon.
• Kathrein zeigte sich deutlich unsicherer als Humax: "4K? Diese besondere Auflösung? Ich glaube nicht", lautete die vage Antwort am Telefon. Letztlich konnte der Mitarbeiter nicht sagen, ob der Receiver UFS 924 4K- und 3D-Empfang unterstützt. Per E-Mail wusste man zum Glück besser Bescheid.
• Optoma musste einen neuen E-Mail-Partner bemühen, um das 24p-Problem des Beamers zu lösen. Die erste Auskunft war dagegen unsicher formuliert und falsch. Verwirrt gab sich zunächst auch die Telefon-Hotline, bis sie den Sachverhalt dann doch noch zutreffend mitbekam. Danach folgte ebenfalls die richtige Antwort.
• Panasonic wartete per E-Mail mit einer richtigen Antwort auf und benannte hilfreich Seiten der TV-Bedienungsanleitung mit weiteren Infos. Am Telefon fiel die Auskunft der etwas kurz angebunden wirkenden Dame halb korrekt aus: Timeshift über die Pausentaste gebe es bei Panasonic-TVs nicht, man könne nur zurückspulen. Die passenden Menü-Einstellungen hatte sie allerdings parat.
• Philips gab sich besonders uneins. Die E-Mail-Antwort zu den gesuchten TV-Menü-Einstellungen fiel richtig aus, wenn auch ein wenig unklar formuliert. Am Telefon kam man dem Sachverhalt dagegen nicht auf die Spur und bot Herrn Zierer einen Rückruf an. Der erfolgte eine Woche später, allerdings mit Falschauskunft. Im Chat wiederum behalf man sich mit einer Software-Update-Empfehlung.
• Samsung hatte laut Beitrag eines Foren-Mitglieds vermutet, fehlende Programmführerdaten seien auf eine ungenaue Ausrichtung der Satellitenschüssel zurückzuführen. Herr Zierer erhielt dagegen die richtige Antwort, die Datenlücken füllten sich beim Zappen durch die Sender. Leider erfolgte erst auf Nachfrage von Herrn Zierer die Auskunft, dass man komfortablerweise auch innerhalb des EPG-Menüs umschalten könne.
• Sony empfahl per E-Mail wegen der nicht glatt laufenden Genresuche des TV-Programmführers ein Update, ohne auf Details einzugehen. Wie video weiß, nützt dieser Aufwand aber nichts. Am Telefon beschäftigte man sich eingehender mit der Frage, überprüfte den Sachverhalt sogar an einem TV und bestätigte löblicherweise die konzeptionelle Schwäche des EPG.
• Toshiba gab zunächst eine detaillierte, richtige Antwort: Per HDMI lassen sich dem UHD-Fernseher 55ZL2 keine 4K-Bilder zuspielen. Dass jedoch via USB immerhin Fotos in der hohen Pixelzahl auf den Bildschirm wandern können, fiel trotz Nachfrage unter den Tisch. Am Telefon wiederum war man der Meinung, dass das 4K-Zuspiel per HDMI funktioniere. Ob das auch fürs Fotozuspiel per USB klappt, hatte der Agent nach eigener Auskunft "nicht im Kopf", Herr Zierer solle "doch in der Bedienungsanleitung nachschauen".
• Yamahas Telefon-Hotline wusste zu nicht funktionierenden Audio-Ausgängen eines Blu-ray-Players stante pede die richtige Antwort. Per E-Mail gab es dagegen keine schlüssige Hilfe. Nicht einmal auf Nachfrage - die blieb trotz Nachhakens noch einen Monat später unbeantwortet.

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Was wir beim letzten Check gelernt haben

Wie sind Hotlines organisiert? Wie regelmäßig finden Schulungen statt? Die Recherche-Ergebnisse des 2012er-Checks: hier für Sie nochmals übersichtlich zusammengefasst.

• Eskalationsstufen: Gute Hotlines sind so organisiert, dass Fragen, die nicht sofort zufriedenstellend geklärt werden können, in eine nächsthöhere Hotline-Ebene gelangen. Diese Ebenen nennt man "Eskalationsstufen". Die Weitergabe funktioniert jedoch nicht immer.
• Externe Unternehmen: In der Regel ist die Hotline aus Kostengründen keine Abteilung des Herstellers, sondern ein externer Dienstleister. Diese Dienstleister betreuen mehrere Firmen, aus Konkurrenzgründen allerdings keine identischen Produktgruppen.
• Schulungen: Schulungen werden von den Herstellern unterschiedlich organisiert und gewichtet. In der Regel werden externe Dienstleister nur bis zu einem gewissen Grundwissen von den Herstellern geschult. Zu den stetigen Veränderungen sollen sie sich selbst auf den Stand bringen. Ob die Hersteller ab und zu Vertreter entsenden oder bei Nachfragen alles schriftlich abläuft, hängt vom jeweiligen Konzept ab.
• Garantie und Kulanz: Gut zu wissen: Geht es um Garantie- oder Kulanzfälle, ist praktisch nie der Hotline-Berater zuständig. In der Regel muss er solche Sachverhalte an den Hersteller weiterleiten. Dazu darf man ihn durchaus auffordern.
• Schwierige Fragen: Ein wenig Verständnis kann man verwirrten Hotlines unter Umständen entgegenbringen. Denn fast einhellig haben die Hersteller die Erfahrung gemacht, dass die technischen Sachverhalte der Home-Cinema-Welt und daher auch die Fragen komplexer sind als noch vor wenigen Jahren.
• Foren: Die Hersteller begrüßen Foren als Hilfe zur Selbsthilfe. Sie fordern die Kunden aber auf, auch die Ratschläge und Hinweise der Gleichgesinnten kritisch zu betrachten. Zur Versachlichung richten die Firmen zunehmend eigene Foren ein und melden sich dort ab und zu selbst zu Wort.

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Die Hotline-Checks im Überblick: Entwicklung 2012 - 2013

• Epson: Die problematische Kontaktaufnahme im Internet hat sich nicht verbessert. Geantwortet wurde etwas unsicher, aber richtig. Das entspricht der Leistung des Vorjahres.
• Humax: Es gab sichere Antworten, zudem hat Humax auf seiner Homepage kleinere Kontakthürden abgebaut. Eine klare Steigerung gegenüber der nicht so guten Leistung von 2012.
• Kathrein: Ein kommentarloser Abbruch am Telefon, der den Anrufer ratlos zurücklässt, vorab jedoch zahlreiche Abfragen im Internet. Am Ende steht eine insgesamt unsichere Auskunft. Das ging schon mal besser.
• Optoma: Die Leistungen im vergangenen Jahr waren nicht gerade berauschend. Von diesem Niveau ausgehend, hat sich Optoma verbessert. Ein klares Plus: Man landet per Telefon nun bei einer Hotline und nicht mehr in einer beliebigen Werkstatt.
• Panasonic: 2012 noch der Spitzenreiter, fiel die Leistung 2013 in den Feinheiten etwas ab. Unterm Strich jedoch erhielt Herr Zierer die Hilfe, die er benötigte.
• Philips: Drei Kontaktwege, drei unterschiedliche Antworten. Nur eine war richtig, und das bei relativ einfachem Sachverhalt. Auch wenn die Ansprechpartner sehr freundlich und bemüht waren: Letztes Jahr war's besser.
• Samsung: Die Antworten passten, das Prozedere drumherum ist allerdings nach wie vor sehr umständlich. Insgesamt entspricht das der Leistung des Vorjahres auf nicht besonders kundenfreundlichem Niveau.
• Sony: Nach eklatanter Unfreundlichkeit im vergangenen Jahr zeigte sich die Telefonauskunft auf Anhieb sehr bemüht. Zudem folgte - anders als 2012 - eine E-Mail-Antwort. Eine der Antworten war schließlich richtig. Kurz: Es gelang die Steigerung auf Durchschnittsniveau.
• Toshiba: Mit der Beantwortung der E-Mail-Rückfrage hat sich Toshiba viel Zeit gelassen, und die Auskünfte waren insgesamt unvollständig oder falsch. Das Jahr davor gab es ein ähnlich unbefriedigendes Ergebnis.
• Yamaha: Der Weg zur Telefon-Hotline war schwer, aber er lohnte sich. Per E-Mail sah das ganz anders aus, und die Rückfrage blieb hier wie schon 2012 unbeachtet. Die eher unerfreuliche Gesamtleistung weckt Erinnerungen ans vergangene Jahr.

Fazit

Die Hersteller mögen guten Willens sein, doch die Hilfe der Hotlines lässt zu wünschen übrig. Sicher liegt das auch an der inzwischen sehr komplexen Audio-Video-Welt. Die mal richtigen, mal falschen Auskünfte der Hotlines zeigen jedoch, dass das Wissen häufig vorliegt, man der Schulung einzelner Mitarbeiter aber zu wenig Gewicht beimisst.

Ein wichtiger Tipp an unsere Leser lautet daher: Nutzen Sie alle Kommunikationswege und warten Sie die beste Antwort ab. Haken Sie bei einem unbefriedigenden Ergebnis nach. Einen "besten" Verbindungsweg gibt es nicht.